为妥善处理解决物业纠纷，充分发挥调解工作在物业纠纷处理中的作用，实现司法调解和人民调解、行业调解多元调解协调联动，根据《中华人民共和国人民调解法》《中共中央办公厅、国务院办公厅<关于矛盾纠纷多元化解机制的意见>》等法律及相关司法解释，结合我市实际，制定本意见。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届四中、五中全会精神，坚持以人为本，坚决依法维护群众的根本利益。在市委政法委的指导下，全市两级法院和房产事务服务中心积极参与，依托现有镇（街）综治中心和村（居）委会调解室，建立健全县（区）、镇（街）、村（居）三级物业管理服务矛盾纠纷受理、调解和处置体系，形成人民调解、行政调解、司法调解、信访调解相互衔接的联动机制，充分发挥人民调解组织作用，加大物业管理法律法规宣传力度，畅通利益诉求渠道，依法、及时、有效预防和化解物业管理纠纷，营造和谐良好的社会环境。

二、工作原则

（一）平等自愿原则。物业纠纷调解应当在双方当事人完全自愿的情况下进行调解；纠纷当事一方申请调解，人民调解组织要主动做当事另一方的思想工作，在征得当事人同意的情况下组织调解工作。

（二）依法调解原则。在物业纠纷调解过程中，法律、法规和合同有规定或约定的，要按照规定或约定调解；没有规定或约定的，要按照政策文件或行业普遍认可的规范调解。

（三）属地管理原则。一般物业纠纷由社区人民调解委员会进行调解，重大疑难及群体性物业纠纷，由乡镇（街道）物业纠纷调解工作站负责，各级法院和人民法庭提供必要的法律支持。

（四）调解全覆盖原则。将人民调解、行政调解、行业调解、特邀调解等多元解纷力量有机结合，形成全市物业纠纷调解全覆盖模式，切实提高解决物业纠纷的效率。

（五）预防与调解并重原则。各级人民调解组织既要重视物业管理纠纷的调解，及时化解纠纷，又要注重物业管理纠纷的预防，要定期排查物业管理矛盾，主动介入并开展工作，避免矛盾激化。

三、工作机制

（一）建立三级调解工作机制。各基层人民法院会同本辖区物业主管部门建立县（市、区）层面物业管理纠纷化解指导、人民调解衔接工作机制，负责重大疑难物业纠纷的调处。乡镇（街道）依托人民调解委员会、法律援助中心、司法所等服务平台开展相关调解工作。村（居）依托社区人民调解委员会，共同做好物业纠纷调处工作。

（二）建立专项管理制度。市中院、市房产事务服务中心负责物业管理纠纷人民调解工作衔接机制的组织领导和整体协调，对全市物业管理纠纷调解情况进行调研，指导、协调重大疑难纠纷化解。各县（市、区）物业主管部门参与重大疑难案件的研究和论证，各基层人民法院负责开展人民调解员的业务指导和培训，提高其化解物业管理纠纷的能力和水平，各乡镇（街道）负责指导社区组织调解处理物业管理过程中业主和业主委员会、业主和业主之间纠纷。

（三）建立工作衔接机制。全市建立物业管理纠纷行政调解和人民调解三级衔接机制，将物业管理纠纷纳入人民调解、行政调解、司法调解“三调联动”工作体系。各县（市、区）物业主管部门建立物业管理纠纷人民调解委员会，主要调解重大、疑难的物业管理纠纷及区域性、群体性物业服务纠纷。乡镇（街道）和村居（社区）要积极与辖区基层调解组织、调解工作站、个人调解工作室开展合作，依托现有人民调解组织实现辖区内物业管理纠纷化解工作的衔接，负责对物业管理中发生的纠纷开展人民调解工作。

（四）强化人民法院对物业纠纷调解工作的指导。各级人民调解组织要定期开展对各类物业管理纠纷的排查调处工作，要及时掌握物业管理中纠纷发生的特点和规律，对重大纠纷苗头和可能激化的纠纷按照相关报告制度，向当地党委、政府和相关行政主管部门及时报告。在排查调处工作中要对物业管理的法律、法规和政策的宣传。

四、工作范围

人民调解组织调解物业管理纠纷，重点解决在物业管理行业内围绕物业使用和维护、物业服务、物业交接发生的业主（使用人）之间、业主与业主委员会之间、业主（使用人）或业主委员会与物业管理企业之间、物业管理企业之间的各类民事纠纷：

（一）业主（使用人）之间的纠纷。主要指在物业专有部分或共有部分使用和维护、装饰装修等过程中发生的争议，以及业主大会成立过程中，围绕业主身份或选举资格、选举程序、选举结果等发生的争议等。

（二）业主与业主委员会之间的纠纷。主要指业主对业主委员会是否按照规定或共同约定及时组织召开业主大会会议、是否经业主大会决议开展活动、是否做出违反法律法规的决定、业主大会或者业主委员会做出的决定侵害业主合法权益的或从事与物业管理无关的活动等提出异议并产生分歧。

（三）业主或业主委员会与物业管理企业之间的纠纷。主要指在物业服务合同履行过程中，合同当事人之间产生的争议。

（四）物业管理企业之间的纠纷。主要指在物业管理项目交接过程中，围绕物业服务用房和物业资料交接及其他问题发生的争议。

对业主、业主大会及业主委员会与开发建设单位或其他单位之间因建设工程规划、房屋质量、公用面积分摊及所有权归属、市政公用基础设施和公共服务设施配套等问题引发的纠纷，人民调解组织也要积极协调处理，防止矛盾激化，并引导纠纷当事人依法通过合理途径解决。

五、工作流程

（一）县级调解。县（市、区）物业管理纠纷人民调解工作室调解物业纠纷，一般是指涉及多个部门，情况复杂或重大疑难纠纷。采用“流动调解室”或“派驻调解室”的方式进行，调解纠纷时辖区基层人民法院要派人参与调解。

（二）乡镇（街道）调解。根据村居（社区）上报的物业管理纠纷，乡镇（街道）人民调解工作站或其物业管理调解工作室受理后，应在15个工作日内完成调解，辖区人民法院或派出人民法庭做好化解工作的指导。情况特别复杂的疑难纠纷，应会同本辖区物业主管部门及时作出纠纷预测和研判，并向当地党委、政府和上级主管部门汇报。

（三）村委（居委）调解。社区调委会、社区物业纠纷人民调解员在街道办事处调委会指导下开展工作，调解一般物业纠纷物业管理纠纷的一方或双方提出纠纷调处申请，村（居）居委会、业主委员会依托社区人民调解委员会及时组织人民调解；对调解不成功的，应及时上报属地镇街人民调解组织进行协调处理。

各类人民调解组织在调解物业纠纷时应做好调解笔录和调解协议书的签订及相关资料建档工作。对于调解不成功的，要细致认真的做好疏导和解释工作，并积极引导纠纷当事人通过人民法院诉讼途径解决。

六、工作要求

（一）统一思想，提高认识。市中院、市房产事务服务中心要加强组织领导，建立相应的人民调解组织机构和工作机制，切实把物业管理纠纷人民调解工作作为维护社会稳定、建设“平安鹰城”的重要措施来抓。

（二）加强宣传，主动引导。市中院、市房产事务服务中心要通过多种形式宣传物业管理法律法规和相关知识，帮助广大业主、居民提高物业管理知识水平，树立正确的物业管理消费观念。同时，物业管理行业协会要积极参与其中，要主动督促物业管理企业做好物业管理和服务工作，促进物业管理企业提高服务水平。

（三）协调配合，务求实效。市中院、市房产事务服务中心要密切配合，加大监督检查力度，指导人民调解组织开展纠纷化解工作，提高工作效率。以化解物业管理矛盾纠纷，维护社会稳定为根本出发点，以发挥人民调解组织职能为着力点，全面开展并落实物业管理纠纷的人民调解工作，确保取得实效。

（四）建立制度，注重预防。市中院、市房产事务服务中心要建立沟通相关信息，研究和部署物业纠纷人民调解工作。各类人民调解组织要建立统计分析制度，对调解的物业纠纷进行分类统计和分析研判，把握物业纠纷特点和动态，有针对性的组织开展纠纷预防和调解工作。